Увага: ця стаття перебуває на стадії формування і час від часу доповнюється новими порадами.

Щоб ваш запит було оброблено якомога швидше, дотримуйтеся наведених нижче рекомендацій. Запити, створені без урахування цих рекомендацій, оброблятимуться в останню чергу. Тому намагайтеся одразу детально та грамотно викласти суть вашого звернення, якщо хочете, щоб його було оброблено якнайшвидше.

Тепер те саме, але іншими словами: усі малозрозумілі запити, неконкретні запитання або запити, щодо яких потрібно щось уточнювати в клієнта, оброблятимуться після того, як буде оброблено всі інші запити в черзі. Коли наш співробітник змушений щось запитати у вас у тікеті, тікет автоматично переміщується в кінець черги. Коли ви пишете щось у тікет, він автоматично переміщується в кінець черги. Висновок: що повніше, точніше та конкретніше ви опишете проблему, то швидше її буде вирішено.

Наведені нижче рекомендації покликані допомогти вам грамотно скласти запит і забезпечити максимально ефективну співпрацю для вирішення всіх питань.

1. Дані доступу.
Вказуйте актуальні дані доступу (пароль адміністратора), якщо ваш запит передбачає виконання будь-яких дій з вашим сервером. Пам’ятайте, що ми не можемо, а отже і не будемо, нічого робити за вашим запитом, доки ви не вкажете актуальні дані доступу. Якщо ви хочете, щоб ми виконали якісь дії, для яких дані доступу не потрібні, вкажіть, що саме ви хочете, щоб ми зробили.

2. Не забудьте вибрати сервер, якого стосується запит
Якщо на вашому акаунті кілька серверів, під час створення запиту не забудьте вибрати зі списку той, якого стосується запит.

3. Як відтворити проблему крок за кроком, або "телепати у відпустці".
Зіткнулися з проблемою? Детально опишіть, як її можна відтворити крок за кроком, тобто що саме і в якій послідовності має зробити адміністратор, щоб самому побачити ту проблему, про яку ви пишете. На жаль, ми не зможемо вам допомогти, якщо не можемо відтворити проблему. А що це за проблема і як її відтворити — знаєте лише ви. Цей пункт є обов’язковим до виконання в усіх випадках, коли існує якась проблема, яку потрібно вирішити.

4. Що передувало виникненню проблеми.
У переважній більшості випадків проблеми не виникають самі по собі. Як відомо, у будь-якого наслідку є причина. На жаль, не всі люди здатні адекватно встановлювати причинно-наслідкові зв’язки та робити відповідні висновки.  Тому якщо ви зіткнулися з проблемою, просто напишіть, що ви робили перед цим, навіть якщо, на вашу думку, це не має жодного стосунку до проблеми. Пригадайте будь-які зміни, які вносилися, які налаштування змінювалися, що оновлювалося, що запускалося, коли сервер перезавантажувався, які помилки виникали, як ви намагалися їх усунути, що встановлювали, що видаляли, що було запущено на сервері, що незвичайне чи дивне відбувалося. Ця інформація може допомогти оперативно встановити причину збою та усунути її. Зрештою, зрозумійте: якщо ви "нічого не робили" і все зламалося, нам простіше перевстановити ваш сервер, ніж розбиратися, що там сталося.

5. Терпіння — запорука успіху.
Ми робимо все можливе, щоб вирішити проблеми якнайшвидше. Тому не варто писати "Ну що?", "Є новини?", "Скільки ще чекати?", "Коли буде готово?" та інші повідомлення, які не несуть смислового навантаження. Це жодним чином не може прискорити обробку вашого запиту (ми й так робимо все можливе), а от уповільнити — запросто (пам’ятаєте, що щоразу, коли ви додаєте в тікет повідомлення, тікет переміщується в кінець черги? Крім того, ставлячи подібні запитання, ви просто відволікаєте співробітників від роботи, тим самим шкодячи самі собі).

6. Тримайте емоції під контролем.
Цей пункт — продовження попереднього. Окрім терпіння, проявіть самовладання. Ми розуміємо, наскільки для вас важливий час вирішення проблеми, які можуть бути наслідки та багато інших речей. Але, як ми вже казали, ми й так робимо все можливе, щоб вирішити проблему якнайшвидше. Тому немає жодної потреби передавати нам ваші емоції — це ніяк не може прискорити вирішення проблеми. Крім того, якщо ви будете проявляти грубість чи хамство, ми будемо змушені залишити ваш запит без обробки. Тримайте себе в руках, і все буде чудово.

7. Ставте конкретні запитання
Ставте конкретні запитання, на які хочете отримати відповіді, і конкретно пишіть, що ви хочете, щоб ми зробили. Приклад неконкретного запиту: "Я не можу зайти на сервер. Пароль не підходить". Правильним буде запит: "Мій пароль xxxxxxx до сервера не підходить. Змініть його, будь ласка, на новий". Інший приклад: "Сервер почав гальмувати, багато сайтів не відкриваються, запущено якісь сторонні процеси. Схоже на вірус." Так, схоже. Але що конкретно ви хочете від нас? Підсумовуючи: кожен запит має містити конкретне запитання, на яке ви хочете отримати відповідь, або вказівку, що саме ви хочете, щоб ми зробили.

8. Не плутайте тікети
Завжди дотримуйтеся правила: окреме питання (проблема) — окремий тікет. Не пишіть в одному тікеті не пов’язані між собою питання. Не відкривайте повторно старі (вирішені) тікети без потреби. У жодному разі не створюйте новий тікет як відповідь на запитання зі старого. Завжди вказуйте номер старого тікета, якщо посилаєтеся на нього в новому. Якщо не дотримуватися цих правил, порушується контроль, виникає плутанина і, як наслідок, великі затримки в обробці.

9. Не намагайтеся створювати нові тікети електронною поштою
Усі запити мають додаватися лише (і тільки!) через вебінтерфейс системи тікетів. Повідомлення, надіслані електронною поштою (крім відповідей в наявні тікети), просто ніхто не прочитає!

10. Самостійно закривайте тікети, які вважаєте вирішеними
Якщо ви вважаєте проблему вирішеною або такою, що не потребує подальшої обробки, будь ласка, напишіть про це та самостійно закрийте тікет. Ми також будемо вдячні, якщо ви вкажете, яким саме чином вирішилася проблема, у чому була причина тощо.